-1024x588.jpg)
-1024x588.jpg)
2. Definities
3. Klacht indienen
4. Afhandeling van de klacht
5. Klachtencommissie
6. Evaluatie
7. Slotbepalingen en inwerkingtreding
De Rode Rik 2.0 stelt alles in het werk om een zo goed mogelijke dienstverlening te verlenen. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent of vindt dat u onjuist behandeld bent. In dit klachtenreglement beschrijven we hoe een klacht kan worden ingediend en hoe de klachten in behandeling worden genomen.
2.1. Wat is een klacht?
Een klacht is een schriftelijke uiting van ongenoegen over de organisatie of de gedragingen van één of meerdere medewerkers van De Rode Rik 2.0, die door de direct betrokkenen niet in onderling overleg kan worden opgelost.
Een klacht kan betrekking hebben op:
a. Een gedraging of het nalaten daarvan van een medewerker van De Rode Rik 2.0.
b. Een activiteit of dienst van De Rode Rik 2.0.
c. Een beslissing die gebaseerd is op een regel of procedure van De Rode Rik 2.0.
d. Enige andere vorm van confrontatie met doen of laten van De Rode Rik 2.0.
2.2. Voor wie is deze klachtenregeling bedoeld?
De klachtenregeling is bedoeld voor alle klanten, vrijwilligers, deelnemers aan de activiteiten en gebruikers van de diensten van De Rode Rik 2.0. De klachtenregeling kan eveneens gebruikt worden door ex-klanten, mits het een klacht betreft over een situatie die niet langer dan 3 maanden geleden heeft plaatsgevonden.
2.3 Procedure in het kort
Uw klacht wordt na ontvangst en registratie voorgelegd aan de onafhankelijke voorzitter van de Programmaraad, het bestuursorgaan van De Rode Rik 2.0 . Personen waar de klacht over gaat (de beklaagden), worden op de hoogte gebracht van de ingediende klacht.
De klacht wordt in eerste instantie behandeld door het de onafhankelijke voorzitter van de programmaraad en een – niet direct bij de klacht betrokken – lid van de Programmaraad. Doel is de zaak snel op te lossen en verbeteringen door te voeren. Indien een klacht niet naar tevredenheid of te laat wordt opgelost, kunt u zich richten tot de onafhankelijke Klachtencommissie.
De Rode Rik 2.0 houdt zich aan de termijnen die in dit reglement worden genoemd. Wanneer een termijn wordt overschreden, wordt dit gemotiveerd aan u meegedeeld. Hierbij wordt tevens vermeld binnen welke termijn een uitspraak volgt.
U kunt uw klacht indienen via een klachtbrief per post of e-mail.
3.2. Regels indienen klacht
1. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
2. Een klachtmelding kan meer dan één klacht bevatten.
3. De klachtmelding bevat tenminste de volgende gegevens:
a. naam en adres van de klager;
b. de datum van de gebeurtenis, handelen of nalaten waarop de klacht betrekking heeft;
c. een zo duidelijk mogelijke beschrijving van de klacht en de eventuele betrokkenen;
d. indien van toepassing: de naam van de betrokken medewerker/activiteit van De Rode Rik 2.0.
3.3. Geheimhouding
Met het indienen van de klacht aanvaardt u de inhoud van dit reglement. Iedereen die volgens dit reglement betrokken is bij een klacht en de behandeling daarvan, kent een geheimhoudingsplicht ten aanzien van (kennelijk) vertrouwelijke gegevens.
1. Ontvangstbevestiging: binnen 2 weken na ontvangst van de klacht, ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging met daarin een beschrijving van de behandelingsprocedure.
Indien de klacht gericht is aan – of bedoeld voor – de Klachtencommissie wordt deze na registratie doorgestuurd naar deze commissie (zie paragraaf 5).
Klachtbehandeling: binnen zes weken na ontvangst van de klacht draagt de onafhankelijk voorzitter van de Programmaraad zorg voor de behandeling en de afdoening van de klacht.
2. Schriftelijk bericht: de onafhankelijk voorzitter van de Programmaraad geeft een gemotiveerd oordeel over de klacht, stelt de te nemen maatregelen vast en stelt u (en indien van toepassing de beklaagde) hiervan schriftelijk op de hoogte.
3. De maximale afhandeltermijn bedraagt zodoende 6 weken. Indien de behandeling meer tijd vergt dan vastgelegd in de termijnen, wordt u hierover voor het verstrijken van de termijn ingelicht door de onafhankelijk voorzitter van de Programmaraad.
Indien u niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht door de onafhankelijk voorzitter van de Programmaraad, kunt u zich schriftelijk richten tot de Klachtencommissie. Deze zal de klacht verder in behandeling nemen.
5.1. Samenstelling Klachtencommissie
De Klachtencommissie is verbonden aan Woonwijze en bestaat uit drie leden en gaat onafhankelijk te werk. De voorzitter is onafhankelijk (dus niet in dienst bij De Rode Rik 2.0 of een van de samenwerkende organisaties verenigd in de Programmaraad). Mocht de klacht betrekking hebben op een van de leden van de Klachtencommissie, dan wordt dit lid tijdelijk vervangen.
5.2. Werkwijze Klachtencommissie
1. Ontvankelijkheid: een klacht dient eerder behandeld te zijn zoals beschreven onder paragraaf 4 van dit reglement. Indien de klacht ontvankelijk is, zal de Klachtencommissie uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht overgaan tot het instellen van een onderzoek.
2. Onderzoek:
a) De Klachtencommissie neemt kennis van het eerder genomen besluit over de klacht en de eventueel geplande maatregelen;
b) De klager en de beklaagde krijgen de gelegenheid om standpunten in te brengen. Dat kan zowel schriftelijk als mondeling;
c) Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen betrokken worden waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren;
d) Er kan – indien betrokken partijen daarmee akkoord gaan – informatie bij derden ingewonnen worden.
e) Klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door derden c.q. deskundigen.
3. Indien de klager zijn medewerking aan het onderzoek van de commissie weigert, kan dit voor de commissie aanleiding zijn de behandeling van de klacht te beëindigen.
4. Uitspraak: de Klachtencommissie stelt uiterlijk binnen acht weken na ontvangst van de klacht de klager, de beklaagde, de Programmaraad schriftelijk in kennis van zijn oordeel omtrent de gegrondheid van het bezwaar en/of de klacht.
5. Aanbevelingen: De Klachtencommissie kan aanbevelingen doen voor maatregelen aan de Programmaraad
6. Beslissing: de Programmaraad beslist uiteindelijk over het oordeel en de voorgestelde maatregelen en bericht hierover schriftelijk binnen vier weken na het oordeel van de Klachtencommissie aan de klager.
7. De totale afhandeltermijn bedraagt daarmee maximaal 12 weken. Indien de behandeling meer tijd vergt dan vastgelegd in de termijnen, wordt de klager hierover voor het verstrijken van de termijn ingelicht door de Klachtencommissie.
5.3 Uitspraak Klachtencommissie
In iedere uitspraak beschrijft de Klachtencommissie:
1. De klacht waarop de uitspraak betrekking heeft.
2. De standpunten van de klager en de beklaagde.
3. De wijze waarop de Klachtencommissie de klacht behandeld heeft.
4. Het oordeel van de Klachtencommissie en de motivering daarvan.
5. De namen van de leden die de uitspraak hebben vastgesteld.
6. Eventuele aanbevelingen.
De Programmaraad van De Rode Rik 2.0 evalueert dit klachtenreglement minimaal elke 3 jaar na inwerkingtreding. Bij deze evaluatie wordt indien hiertoe aanleiding is, de Klachtencommissie gehoord.
7. Slotbepalingen en inwerkingtreding
Dit reglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd of ingetrokken door de Programmaraad van De Rode Rik 2.0. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist de Programmaraad van De Rode Rik 2.0.